Quy trình thao tác chuẩn (tiếng Anh: Standard Operating Procedure – SOP) là một hệ thống quy trình, được tạo ra để hướng dẫn và duy trì chất lượng công việc. Quy trình chuẩn giúp tránh khỏi các sơ sót nếu làm theo đúng các bước trong quy trình, nó cũng giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.
Các quy trình thao tác chuẩn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm y tế, hàng không, kỹ thuật, giáo dục, công nghiệp, kinh doanh, thương mại và cả quân sự.
Mục đích chính của doanh nghiệp khi đặt ra quy chuẩn SOP là cải thiện hiệu suất hoạt động mà vẫn tiết kiệm thời gian, duy trì chất lượng công việc trên toàn hệ thống. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, từng bộ phận sẽ có SOP khác nhau. Đồng thời, việc áp dụng SOP trong doanh nghiệp cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguyên vật liệu, tránh tình trạng lãng phí.
Đối với các vị trí Quản lý trong doanh nghiệp, SOP là cơ sở hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới, cũng là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực hay phân loại nhân viên. Từ quy trình SOP của từng bộ phận, lãnh đạo có cơ sở đề bạt, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên. Do vậy, việc tuân thủ thực hiện SOP trong doanh nghiệp là rất quan trọng.
Xem thêm về module “Hệ thống” trong khoá huấn luyện 10 tuần Mentoring
Bên cạnh đó, để phân tích các bước trong một quy trình, đảm bảo có hiệu quả và ngăn ngừa các rủi ro, cần dựa vào các yếu tố sau:
Sử dụng phương pháp 5M và 1I để xác định các nguồn lực thực hiện 1 quy trình.
Theo Bill Gates: “Một quy trình tồi sẽ ngốn gấp mười lần thời gian thực sự cần cho công việc”. Do đó, bằng cách thiết lập một quy trình làm việc khoa học, hoàn toàn có thể khởi sự hiệu quả hoặc cải thiện tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Một khi đã thiết lập được thủ tục làm việc theo trình tự, người lao động trong doanh nghiệp sẽ biết họ phải làm gì và khi nào nên làm việc đó. Xây dựng được quy trình làm việc hợp lý, người quản lý sẽ không phải sa đà vào tiểu tiết và dành nhiều thời gian cho những nhiệm vụ lớn và quan trọng hơn.
Thời hạn hoàn thành công việc là một phần quan trọng trong quy trình nghiệp vụ. Ngoài ra, nếu có những thay đổi bất thường, cần điều chỉnh các chi tiết trong quy trình làm việc để có thể hoàn thành công việc đúng thời hạn.
Một phần của quy trình làm việc là phải chắc chắn sử dụng đúng người, đúng việc. Đồng thời, đảm bảo mọi người đều có thể làm việc với năng suất cao nhất.
Trong quá trình rà soát định mức công việc, nếu phát hiện những công việc có trong mô tả, nhưng chưa được đưa vào bất kỳ khâu nào trong quy trình, thì có khả năng công việc bị bỏ sót, cần bổ sung, hoặc ngược lại. Do đó, cần tiến hành bổ sung các bước còn thiếu, đồng thời giảm các bước thừa trong quy trình sau khi đã rà soát cẩn thận.
Có rất nhiều “ngôn ngữ” mô tả quy trình. Tuy nhiên, công cụ hữu hiệu và trực quan nhất vẫn là lưu đồ (flow chart). Lưu đồ cho phép người sử dụng diễn giải quy trình dưới dạng các ký hiệu được chuẩn hoá, mô tả các thao tác dù nhỏ, cụ thể và có thể dễ dàng hiểu được qua tên gọi và trình tự các thao tác này. Các thao tác được sắp xếp một cách liên hoàn, giúp cho quy trình trở nên rõ ràng, lôgic và hợp lý.
Cần phải thiết kế quy trình phù hợp với điều kiện đặc thù của mỗi tổ chức, phù hợp với chất lượng và đặc thù của nguồn nhân lực. Cần phải kiểm soát được sự biến động trong quy trình và đảm bảo được chất lượng và tiến độ công việc.
Hệ thống quy trình nghiệp vụ là một trong những cơ sở để đảm bảo các công việc được thực thi đúng, đồng bộ với nhiều người, và cho kết quả đạt chất lượng gần giống nhau. Nhưng không phải lúc nào hệ thống quy trình cũng được triển khai mang lại đúng giá trị như kỳ vọng.
Dưới đây là những lý do khiến hệ thống quy trình chuẩn không hiệu quả:
Quy trình không được viết ra, mỗi người thực hiện nghiệp vụ hiểu quy trình theo một cách khác nhau và kết quả công việc khác nhau. Định nghĩa quy trình là điều cần thiết phải làm.
Quy trình được viết ra, có bước hướng dẫn rõ ràng nhưng không ghi rõ ai sở hữu quy trình ấy, dẫn đến quy trình có xu hướng không được thực thi. Cần định nghĩa vai trò và trách nhiệm của từng vai trò tham gia trong quy trình nghiệp vụ.
Quy trình được viết ra, nhưng công việc đào tạo để giúp những ai liên quan để hiểu đúng quy trình không được xem trọng. Kết quả là quy trình hướng dẫn một đường, người thực hiện một nẻo. Đào tạo là công việc ưu tiên để đảm bảo các vai trò hiểu đúng về quy trình.
Vì lý do gì đó quy trình được viết ra, được đào tạo nhưng không được tuân thủ chặt chẽ. Đây là hiện tượng chung ở nhiều doanh nghiệp gặp phải trong giai đoạn đầu thiết kế quy trình. Cần viết chính sách để kiểm soát việc thực hiện quy trình.
Có rất nhiều quy trình có sự tham gia của khách hàng tương tác, nhưng việc đưa ra hướng dẫn không rõ ràng dẫn đến khách hàng cứ làm theo cách họ nghĩ. Cần đưa ra hướng dẫn phù hợp để khách hàng có được những trải nghiệm tốt trên dịch vụ.
Với một số quy trình có sự tham gia của nhà cung cấp trong gói dịch vụ tổng thể. Nhưng đội ngũ nhà cung cấp không được đào tạo hoặc hướng dẫn rõ ràng. Kết quả đội ngũ nhà cung cấp làm theo cách họ hay làm với đối tác khác. Đào tạo và ký cam kết đo lường kết quả với đối tác là việc cần làm để đảm bảo chất lượng ở mức tổng thể.
Nếu bạn hay đi giao dịch ở ngân hàng, hay bệnh viện công thì bạn sẽ thấy có nhiều bước thực hiện mà theo bạn thì không cần thiết. Nguyên nhân là quy trình thiết kế quá rườm ra để thực hiện công việc đạt được kết quả tốt. Cần rà soát và tối ưu hoá quy trình làm việc sao cho hiệu quả.
Vì lý do gì đó, quy trình được sao chép từ nơi khác về, hoặc quy trình lâu ngày không được đánh giá cải tiến, trong khi năng lực người thực hiện đã được nâng lên, môi trường thay đổi tốt hơn. Nhưng quy trình vẫn không được đánh giá, xem xét để tối ưu để loại những bước dư thừa. Những bước thừa thải sẽ lấy đi thời gian và nỗ lực của đội ngũ (đó là tiền của doanh nghiệp), hãy tìm ra bước thừa thải và loại bỏ chúng.
Đây là điểm gặp rất nhiều doanh nghiệp, quy trình được thiết kế bài bản. Nhưng việc đo lường hiệu xuất các bước liên quan không được xem trọng và thực hiện đánh giá định kỳ. Kết quả là không biết được điểm cần cải tiến để tối ưu hoá hiệu xuất công việc của đội ngũ, kỹ năng nào cần đào tạo cho đội ngũ. Tuỳ vào tính chất công việc mà cần có lộ trình rõ ràng để đo lường các điểm chốt chặn.
Chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, bộ phận chức năng thay đổi theo thời gian, và đôi khi quy trình đang thực hiện lại không được xem xét và điều chỉnh sao cho tương ứng. Kết quả sau vài lần thay đổi chiến lược thì có nhiều điểm GAP giữa quy trình thực hiện so với chiến lược, mục tiêu, và chiến lược có nguy cơ thất bại.
Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì hệ thống quy trình là điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp hệ thống hoá các công việc cần thực hiện để đạt được kết quả như kỳ vọng. Với các doanh nghiệp Startup thì những quy trình liên quan trực tiếp đến khách hàng, quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm cần được viết ra và giúp đội ngũ thực hiện đồng bộ.
Sự hiệu quả của hệ thống quy trình phụ thuộc vào sự phù hợp giữa mục tiêu chiến lược, năng lực đội ngũ, đào tạo, và cả văn hoá làm việc ở mỗi môi trường cụ thể.
Là một chủ doanh nghiệp, quản lý, bạn có đang thực sự đau đầu với việc hệ thống hoá quy trình? Và theo quan điểm, kinh nghiệm của bạn thì nên làm như thế nào để có các quy trình hiệu quả?
Các mục đích thường gặp khi sử dụng Quy trình thao tác chuẩn:
Phải xây dựng quy trình thao tác chuẩn (SOP) cho tất cả các công việc về quản lý cũng như chuyên môn kỹ thuật . Quy trình quản lý là các quy trình quy định, hướng dẫn cách thức thực hiện các công việc trong quản lý hệ thống chung của phòng xét nghiệm như quy trình kiểm soát tài liệu, quy trình kiểm soát hồ sơ, quy trình quản lý trang thiết bị, quy trình lưu mẫu…thậm chí ngay cả việc biên soạn quy trình thao tác chuẩn cũng cần có hướng dẫn (SOP).
Nội dung trong quy trình thao tác chuẩn phải được biên soạn rõ ràng, súc tích, đầy đủ, dễ hiểu và tuân thủ đúng các tài liệu hướng dẫn. Hiện nay có 2 loại quy trình là quy trình dài và quy trình ngắn. Quy trình dài là quy trình đầy đủ, chi tiết, các bước thực hiện rõ ràng và mọi nhân viên chỉ cần làm đúng các bước trong quy trình là có thể thực hiện được. Quy trình này dùng để đào tạo nhân viên, đánh giá nhân viên. Quy trình ngắn hay quy trình rút gọn là loại quy trình chỉ trình bày các đề mục chính, áp dụng để nhắc nhở các bước công việc cho các nhân viên đã làm thành thạo theo quy trình dài. Quy trình này dùng để các nhân viên chuyên trách tự kiểm soát và đánh giá kỹ thuật cảu mình.
Trước khi đem vào áp dụng cho tất cả các nhân viên thì quy trình thao tác chuẩn phải được Lãnh đạo đơn vị hoặc người có thẩm quyền phê duyệt và ban hành cho từng quy trình riêng lẻ. Muốn đưa ra được quy trình thao tác chuẩn thì cần trải qua 3 bước. Đầu tiên cán bộ có chuyên môn có nhiệm vị biên soạn. Cán bộ này phải là người làm trực tiếp, có kinh nghiệm. Sau khi biên soạn sẽ trình để cán bộ quản lý kỹ thuật xem xét. Người xem xét thường là người trưởng nhóm, trưởng khoa. Đây là người có trình độ chuyên môn cao hơn, đã từng thực hiện và có nhiều kinh nghiệm trong quy trình đó. Cuối cùng quy trình sẽ được trình lên lãnh đạo cao nhất của đơn vị để ban hành như Giám đốc, phó giám đốc… Quy trình phải được ban hành xong mới có thể áp dụng thực hiện cho tất cả các nhân viên.
Quy trình thao tác chuẩn phải được xem xét, rà soát định kỳ hằng năm. Thường thì quy định một năm một lần hoặc 1 năm 2 lần. Nếu có bất cứ thay đổi nào dù nhỏ hay lớn đều phải cập nhật và phê duyệt lại. Với những thay đổi nhỏ thì cần ghi trong mục nội dung xem xét sửa đổi, ngày sửa đổi và người sửa đổi. Nếu có những thay đổi lớn ảnh hưởng nghiêm trọng đến quy trình thậm chí quy trình còn không được đúng nữa thì cần hủy quy trình đó và xây dựng ban hành lại quy trình khác thay thế. Nếu không thay đổi không phải phê duyệt lại nhưng phải lưu hồ sơ việc xem xét. Tức là nếu không có thay đổi gì thì không cần phê duyệt lại nhưng bạn cần ghi chép lại rằng tài liệu đã được xem xét và không có thay đổi gì.
Có rất nhiều loại hình đơn vị vì vậy nội dung và hình thức trình bày quy trình thao tác chuẩn của mỗi cơ sở có thể được điều chỉnh cho phù hợp với đơn vị của mình nhưng phải bảo đảm các yêu cầu tối thiểu sau:
– Mục đích;
– Phạm vi áp dụng;
– Trách nhiệm;
– Định nghĩa, thuật ngữ và chữ viết tắt;
– Nội dung thực hiện;
– Lưu trữ hồ sơ;
– Tài liệu liên quan;
– Tài liệu tham khảo.
Nội dung của 1 quy trình thao tác chuẩn Kỹ thuật:
– Mục đích;
– Phạm vi áp dụng;
– Trách nhiệm;
– Định nghĩa, thuật ngữ và chữ viết tắt;
– Nguyên lý;
– Trang thiết bị và vật tư;
– Kiểm tra chất lượng;
– An toàn;
– Nội dung thực hiện
– Diễn giải kết quả và báo cáo;
– Lưu ý (cảnh báo);
– Lưu trữ hồ sơ;
– Tài liệu liên quan;
– Tài liệu tham khảo
Như vậy để đảm bảo nguyên tắc về nội dung thì tất cả các quy trình thao tác chuẩn phải gồm đầy đủ các mục trên. Mục nào không có thì vẫn phải ghi là không áp dụng.
Các công ty doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng bộ quy trình thao tác chuẩn Đo ni đóng giày cho doanh nghiệp mình có thể tham khảo chi tiết tại đây.
Hoặc các bạn có thể tại mẫu khảo sát nhu cầu huấn luyện tại đây để cung cấp nhu cầu của công ty bạn hoặc bạn có thể gọi điện thoại cho chúng tôi qua số điện thoại 0868 77 39 39. để được tư vấn.
Business COACH I Executive COACH I Action COACH
MBA, Thomas Trịnh Toàn.
Bài viết nổi bật
Trong bài viết này, đội ngũ TCBD mô tả, giới thiệu về các chức năng, tư duy và các kỹ năng quan trọng của một Quản lý bán hàng chuyên nghiệp
Xem thêmChiến lược kinh doanh vạch ra những cách thức cụ thể mà tổ chức có kế hoạch, đạt được các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn cũng như phát triển.
Xem thêmĐội ngũ bán hàng là trái tim và linh hồn của bất kỳ công ty nào. Tuy nhiên, việc xây dựng đội ngũ bán hàng không phải lúc nào cũng đơn giản.
Xem thêmhoạch định chiến lược và lựa chọn công cụ hoạch định chiến lược là điều không thể thiếu và ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động của doanh nghiệp
Xem thêmDoanh thu là chỉ số quan trọng nhưng cũng rất phức tạp đối với các kế toán viên của doanh nghiệp. Nếu xử lý sai doanh thu thuần và tổng doanh thu có thể gây ra hậu quả rất lớn về thuế thu nhập
Xem thêmMột bản Kế hoạch kinh doanh chi tiết và khả thi giúp bạn trở nên SMART hơn – đúng cả nghĩa đen và nghĩa bóng (giúp bạn thông minh hơn).
Xem thêm