2 Mô hình phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả - TCBD - Đào tạo và Huấn luyện Phát triển Doanh nghiêp

Kỹ năng giải quyết vấn đề là Khả năng đưa ra các giải pháp để giải quyết và cải tiến các vấn đề trong môi trường làm việc vô cùng quan trọng, kỹ năng và nghệ thuật giải quyết các vấn đề hiệu quả phát sinh sẽ mang lại hiệu quả trong các mối quan hệ nội bộ và bên ngoài công ty, gia tăng số lượng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận. Làm cách nào bạn có thể duy trì sự nhất quán và năng lượng để thực thi các giải pháp trong một môi trường mà nguồn lực thì hạn chế và mọi người dường như đang bị quá tải vì công việc? Hãy đọc hết bài viết dưới đây để thấy rằng mọi việc đều trong tầm tay của bạn.

Khái niệm về “vấn đề” và tại sao cần kỹ năng giải quyết các vấn đề để có hiệu quả cao?

Mô tả bối cảnh của một vấn đề trong cuộc sống cần Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khi chiếc xe của bạn bị hết hơi, bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ lấy chiếc bơm và bơm nó lên. Vấn đề đơn giản, giải pháp đơn giản. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu vấn đề không đơn giản như vậy?

Điều gì sẽ xảy ra nếu trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn quá tải với những cuộc gọi? Bạn có thể nói: “Vấn đề đơn giản, giải pháp đơn giản.” Chúng ta tiến hành đào tạo nhân viên có thể nhận các cuộc gọi nhanh hơn và theo kịp tiến độ.

Tuy nhiên, họ sẽ phải tạm nghỉ làm để được đào tạo, vì thế vấn đề về nhân lực lại nảy sinh. Bạn có thể giải quyết điều đó bằng cách phê chuẩn việc làm thêm giờ. Nhưng tất nhiên, làm thêm giờ lại tạo ra vấn đề về ngân sách.

Vậy vấn đề nghĩa là gì mà cần Kỹ năng giải quyết vấn đề

Định nghĩa vấn đề

Vấn đề là khoảng cách giữa những gì đang diễn ra với những điều được yêu cầu hoặc kì vọng.

Ví dụ về vấn đề trong công việc:

Nhân Viên nhập hàng không đúng Quy Trình
Thu hồi công nợ không đúng Quy Định
Sản Phẩm, Dịch Vụ cung cấp bị dưới chuẩn

6 sai lầm thường gặp khi giải quyết vấn đề:

Hiểu sai vấn đề
Chỉ lo khắc phục triệu chứng
Giải pháp không khả thi
Không tìm nhiều phương án
Kiểm soát và đánh giá.
Không đánh giá đúng rủi ro đi kèm

Kỹ năng giải quyết vấn đề là gì?

Khi bạn xử lý một vấn đề phức tạp cũng như một vấn đề đơn giản, bạn có khả năng bị vướng vào một vòng luẩn quẩn, nơi mà tất cả các giải pháp có thể tạo ra một vấn đề khác. Để tránh điều đó, Tiến sĩ Min Basadur người Canada – chủ tịch của Basadur Applied Creativity Corp đã xác định được một mô hình cơ bản để giải quyết vấn đề là Simplex Model “8 bước giải quyết vấn đề hiệu quả”.

Khi bạn luyện tập để luôn giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và nhất quán theo mô hình Simplex gồm 8 bước hoặc mô hình I.D.E.A.L như mô tả chi tiết dưới đây thì bạn đã rèn luyện được “kỹ năng giải quyết vấn đề”….

Mô hình IDEAL giúp bạn rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề đơn giản.

Để cung cấp thêm thông tin cho bạn, bên cạnh mô hình Simplex chúng ta còn có mô hình I.D.E.A.L (5 bước) để giải quyết vấn đề.

Lý do chúng tôi cung cấp luôn mô hình I.D.E.A.L để các bạn tham khảo là vì trong bài viết này, chúng tôi mong muốn bạn tham gia vào khoá đào tạo và luyện kỹ năng Giải quyết vấn đề đạt hiệu quả cao của chúng tôi, được mô tả như sau:

Mô hình ideal giải quyết vấn đề — *Mô hình I.D.E.A.L – 05 bước giải quyết vấn đề đạt hiệu quả*

Identify the Problem:

Nhận định ra vấn đề và đánh giá các yếu tố tạo ra vấn đề.

Define the Problem:

Xác định rõ các vấn đề cần giải quyết, tìm và nguyên nhân gốc rễ để giải quyết

Examine the options:

Sáng tạo ra, đánh giá và lựa chọn các giải pháp khả thi để giải quyết vấn đề. Đồng thời lập kế hoạch chi tiết và khả thi để thực hiện GIẢI PHÁP đã chọn.

Act on the Plan:

Thực thi kế hoạch đã định.

Look at the consequences:

Đo lường kết quả sau khi giải quyết vấn đề, đánh giá hiệu quả.

8 bước giải quyết vấn đề đạt hiệu quả theo mô hình Simplex

Mô hình giải quyết vấn đề 8 bước “SIMPLEX – Đơn giản hoá sự phức tạp” của Tiến sĩ Tiến sĩ Min Basadur người Canada – chủ tịch của Basadur Applied Creativity Corp giúp cho chúng ta hệ thống hoá lại quy trình giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Mô tả chi tiết như sau:

Bước 1 – Tìm hiểu và tìm ra vấn đề

Ở giai đoạn này, điều quan trọng là cố gắng xác định vấn đề gốc rễ, đồng thời nhận ra rằng nhiều thông tin hơn sẽ được khám phá khi quá trình tiến triển.

Bước 2 – Tìm kiếm sự thật, Thu thập dữ liệu để giải quyết vấn đề

Thu thập dữ liệu trả lời câu hỏi “Những gì đang xảy ra?” Vì vậy nếu chúng ta đừng suy nghĩ về số lượng cuộc gọi, chúng ta hãy nhìn vào một đồ thị. Hãy nhìn vào số lượng các cuộc gọi theo thời gian. Có thể chúng ta xác định được rằng thực tế là trong một thời điểm nào đó vào khoảng tháng 6 vừa rồi số lượng cuộc gọi đã tăng lên.

Bên cạnh việc kiểm tra các dữ kiện có sẵn và các giải pháp trong quá khứ, điều quan trọng là đánh giá xem vấn đề có đáng giải quyết hay không.

Bước 3 – Xác định rõ vấn đề cần giải quyết.

Bước xác định vấn đề đưa ra câu hỏi “Vấn đề thực sự là gì?” Ta hãy trở lại ví dụ của trung tâm dịch vụ khách hàng. Có phải là vấn đề về số lượng các cuộc gọi? Có phải là vấn đề về thời gian của cuộc gọi không? Có phải vấn đề là về nội dung của các cuộc gọi? Cho đến tận khi bạn biết vấn đề thực sự là gì thì bạn mới có thể tìm ra giải pháp. Vậy thì, giả dụ trong trường hợp này, vấn đề thực ra là về số lượng các cuộc gọi. Dường như có thêm nhiều cuộc gọi hơn trước kia.

Ở giai đoạn này, hãy cố gắng xác định chính xác vấn đề hoặc những vấn đề cần giải quyết bằng cách hỏi “tại sao?” để mở rộng câu hỏi và “điều gì đang ngăn cản bạn?” để thu hẹp một câu hỏi. Ngoài ra, đừng để suy nghĩ tiêu cực cản đường bạn.

Bước 4 – Phân tích nguyên nhân của vấn đề

Phân tích nguyên nhân, tất nhiên sẽ trả lời câu hỏi lý do tại sao? Điều gì đang xảy ra ở đây? Vậy chúng ta có thể xem lại dữ liệu và có thể phán đoán rằng “Bạn biết không, hóa ra là ngay tại thời điểm đó, chúng ta đang giới thiệu một sản phẩm mới, bắt đầu chuyển hàng cho khách và có rất nhiều cuộc gọi về sản phẩm đó.” Giờ thì ta đã nắm sơ qua được tình hình.

Đừng đánh giá hoặc chỉ trích các ý tưởng trong giai đoạn này, chỉ động não và tìm hiểu kỹ các nguyên nhân có thể có đang gây ra các vấn đề cần giải quyết.

Bước 5 – Lựa chọn và đánh giá các giải pháp giải quyết

Lựa chọn và Đánh giá: Bây giờ là lúc để chọn (các) giải pháp tốt nhất. Đảm bảo rằng bạn đánh giá các giải pháp khác nhau bằng cách sử dụng nhiều quan điểm.

Chúng ta sẽ phải dành khá nhiều thời gian để lên kế hoạch cho giải pháp và thực thi nó. Nhưng tin tốt là , bạn đã hoàn thành công tác chuẩn bị, thế nên bạn biết bạn đang làm một việc nên làm và việc đó xứng đáng với nỗ lực mà bạn bỏ ra. Bây giờ, một khi bạn đã lên kế hoạch và giải pháp thực thi.

Giả dụ như trong trường hợp chúng ta tìm ra được là cần phải gửi đi một danh sách kiểm tra cho sản phẩm mới. Khi bán ra một sản phẩm, chúng ta sẽ gửi kèm cho khách hàng một danh sách kiểm tra có 5 điều mà họ cần phải làm trước tiên.

Có thể nhờ đó, khách hàng tự làm và chúng ta có thể dừng các cuộc gọi điện nhờ hỗ trợ từ phía khách hàng. Nhưng chúng ta sẽ không dừng lại ở đó. Chúng ta sẽ làm việc đó trong một thời gian và sau đó, chúng ta sẽ chuyển sang bước 6.

Bước 6 – “Bán ý tưởng” trình bày giải pháp và kế hoạch

Bán ý tưởng: Cũng giống như bất kỳ triển khai thay đổi nào khác, bạn sẽ cần phải hiểu biết về chính sách hiện hành và thuyết phục toàn bộ đội ngũ ủng hộ giải pháp của mình đưa ra.

Chúng ta có thể áp dụng nó với các đối tác bằng cách nào là tốt nhất? Hay chúng ta có thể làm được gì để thực thi rộng rãi giải pháp mà chúng ta đã phải nhọc công tìm ra?

Xây dựng kế hoạch, mục tiêu và lộ trình thực hiện các ý tưởng đã được chấp thuận.

Bước 7 – Hành động thực thi kế hoạch

Hành động: Cuối cùng nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, một người giải quyết vấn đề giỏi sẽ hành động và thực hiện kế hoạch của mình để giải quyết một vấn đề.

Cần có một bản kế hoạch hành động cụ thể, timeline rõ ràng, phân công người chịu trách nhiệm kèm theo quyền và trách nhiệm liên quan.

Ngoài ra, bản kê hoạch cần hướng dẫn cho người liên quan các hành động phải làm, chỉ dẫn rõ ràng và thậm chí đưa cả KPIs vào để tăng tính hiệu quả.

Bước 8 – Đánh giá quá trình giải quyết các vấn đề

Câu hỏi đặt ra là “Việc làm đó có hiệu quả không?” Khi chúng ta đã đưa ra danh sách kiểm tra cho sản phẩm mới trong vài tháng, và sau đó chúng ta sẽ quay trở lại phần dữ liệu, xem xét và đánh giá liệu số lượng cuộc gọi có giảm hay không? Nhưng nếu chúng ta đạt được kết quả mong muốn. Nếu giải pháp của chúng ta thành công, chúng ta vẫn còn nhiều việc phải làm.

Ý tưởng của bước này là tìm hiểu một cái gì đó trên cơ sở công việc chúng ta đã thực hiện. Khi chúng ta bắt đầu, có thể có một hoặc hai người biết rằng đây là một vấn đề. Nhưng qua thời gian một nhóm người chắc chắn sẽ biết về vấn đề.

Chúng ta có thể họp nhóm lại với nhau một lần nữa và chúng ta có thể đưa ra câu hỏi: “Làm thế nào để chúng ta có thể giải quyết vấn đề này?” “Chúng ta đã làm được gì?” “Những mặt tích cực mà chúng ta nên duy trì lần tới là gì?” Chúng ta cần lĩnh hội những bài học này và luôn mang theo bên mình để nếu như chúng ta có một vấn đề cần giải quyết lần tới, chúng ta có thể làm tốt hơn.

Khoá học Kỹ năng giải quyết vấn đề đạt hiệu quả cao gồm các nội dung gì?

Chương trình đào tạo này sẽ cung cấp cho học viên những kỹ năng và các chiến lược cần thiết để tìm ra các giải pháp giải quyết vấn đề phù hợp và năng lượng để thực thi đạt đến kết quả thành công.

Đăng ký khoá học của bạn tại đây, để đươc tư vấn và tải mẫu phân tích nhu cầu đào tạo TNA.

Đến cuối chương trình “kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả cao”, bạn sẽ:

Nhận biết cách thức để đạt kết quả giải quyết vấn đề thông qua phương pháp pha trộn giữa con người và quy trình.
Sử dụng năm bước Quy Trình Đạt Kết Quả để giải quyết vấn đề với nhóm của mình.
Mô tả cách thức Các Nguyên Tắc Cơ Bản có thể khởi tạo nên cấu trúc của giải quyết vấn đề.
Sử dụng công cụ kết hợp bốn kiểu tư duy giải quyết vấn đề.
Bắt đầu quy trình giải quyết vấn đề bằng định lượng khoảng cách tồn tại giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn.
Xác định và xác minh nguyên nhân có thể của vấn đề.
Tạo ra những giải pháp sáng tạo khác nhau để lựa chọn.
Phát triển các hướng dẫn về cách ra quyết định một cách hiệu quả.
Thể hiện các bước đạt được giải pháp chung cho toàn nhóm mang tính đồng thuận.
Mô tả những kỹ thuật hỗ trợ thực hiện thành công.

Nội dung khoá học “Kỹ năng giải quyết vấn đề” bao gồm 4 phần:

Phần 1: Vấn đề chính là “kết nối con người và quy trình”

Phần này sẽ hướng dẫn quy trình 5 bước để xác định và phân tích các vấn đề, tìm ra các giải pháp và thực thi chúng.

Các nguyên tắc và phẩm chất của người lãnh đạo giỏi được định vị là chiến lược để tạo ra môi trường mà con người được khuyến khích đưa ra suy nghĩ tốt nhất phù hợp với quy trình giải quyết vấn đề.

Phần 2: Khám phá khoảng cách, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho vấn đề

Trong phần này, học viên sẽ được cung cấp các các công cụ để tăng khả năng thành công khi áp dụng quy trình giải quyết vấn đề. Các công cụ này được chia thành nhiều đề mục khác nhau, và học viên sẽ sử dụng bộ một công cụ riêng biệt để làm việc theo các phương pháp sau:

Phát triển ý tưởng
Thu thập thông tin
Phân tích thông tin
Ra quyết định
Lên kế hoạch và Theo dõi

Phần 3: Quyết định chọn giải pháp để giải quyết các vấn đề

Các nỗ lực giải quyết vấn đề có thể dễ dàng bị mất động lực khi mọi người vật lộn với việc đưa ra quyết định phải làm những gì.

Trong tình huống khó khăn này, những thành viên trong nhóm có thể mặc định nghe theo người có quyền cao nhất hoặc theo số đông. Những quyết định kiểu như vậy có thể sẽ ảnh hưởng đến việc thực thi giải pháp và quá trình theo dõi sau này.

Trong phần này, học viên sẽ học được cách để đưa ra quyết định một cách chính xác nhất và sử dụng các điều kiện khách quan để đánh giá các lựa chọn khác nhau.

Phần 4: Thực thi giải pháp để giải quyết vấn đề của bạn

Các doanh nghiệp lúc nào cũng có rất nhiều ý tưởng để giải quyết vấn đề và tận dụng các cơ hội… nhưng khi thực hiện, ý tưởng không phải lúc nào cũng cho ra kết quả thành công.

Sự thực thi và theo dõi trong suốt quá trình sau đó tiến hành không tốt và kết quả là, ý tưởng đã không đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Trong phần này, học viên sẽ được hướng dẫn các chiến lược cụ thể để lên kế hoạch hành động và theo dõi, cũng như cách tiếp cận để xây dựng và duy trì động lực cho những bên liên quan.

Tải mẫu phân tích nhu cầu đào tạo TNA tại đây.