Xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng mô hình HEART - TCBD - Đào tạo và Huấn luyện Phát triển Doanh nghiêp

Dịch vụ Khách hàng xuất sắc đến từ trái tim nhân hậu – đến từ cảm xúc của ông/bà chủ công ty sau đó lan truyền và được thực thi có tính kỷ luật đến đội ngũ nhân sự và được khách hàng cảm nhận bằng cảm xúc… từ đó khách hàng sẽ trung thành và luôn giới thiệu khách hàng mới cho công ty – thước đo sự trun thành của khách hàng là NPS – Net Promoter Score. Chất lượng dịch vụ khách hàng là tiêu chí quan trọng quyết định sự thành công của mọi hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng xuất sắc… là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ và hướng dẫn mà một công ty cung cấp cho mọi người trước, trong và sau khi họ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Có mối tương quan trực tiếp giữa khách hàng hài lòng, lòng trung thành với thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.

Sự hài lòng của khách hàng luôn là một phần cơ bản của hoạt động kinh doanh, và điều đó quan trọng hơn bao giờ hết khi khách hàng cảm nhận được bằng TRÁI TIM và cảm nhận được sự quan tâm chân thành từ Công ty. Người tiêu dùng mong đợi rất nhiều từ các thương hiệu – và có những thương hiệu vĩnh cửu để lựa chọn. Dịch vụ cần phải là một phần của mỗi bước trong hành trình của họ, từ những tương tác ban đầu cho đến sau khi mua hàng và hơn thế nữa.

Nói một cách đơn giản: Các thương hiệu cần đẩy mạnh dịch vụ tuyệt vời mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong đợi hoặc có nguy cơ thua đối thủ.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc là gì?

Dịch vụ khách hàng xuất sắc liên quan đến việc đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của Khách hàng. Nó có nghĩa là cho khách hàng thấy họ quan trọng như thế nào đối với bạn và doanh nghiệp bằng cách tương tác với họ một cách thân thiện – hữu ích và tích cực.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc là tư duy coi trọng nhu cầu của khách hàng hơn nhu cầu của bạn trong mọi thời điểm.

Một thái độ biết ơn nhắc nhở mọi người rằng doanh nghiệp luôn coi trọng khách hàng đã chi tiền cho họ. Một tư duy tập trung vào lòng biết ơn sẽ tạo ra sự chủ động và tích cực, giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định làm ăn với bạn hơn.

Theo Jeffrey Gitomer đã viết trong cuốn “Little Gold Book of “Yes” Attitude”: “Mỗi doanh nhân thành công đều có một câu nói: YES! Đó là thái độ mạnh mẽ để giúp họ đạt được những điều tưởng như không thể! Khi bạn luôn nói YES, thì mọi việc luôn bắt đầu bằng YES với bạn… và bạn sẽ tìm được cách để mọi thứ trở thành YES (có thể). Kể cả khi câu trả lời đầu tiên bạn nhận được là NO”.

Đăng ký Huấn luyện khai vấn 1 giờ MIỄN PHÍ cùng Nhà Huấn luyện doanh nghiệp tại đây.

Tư duy này sẽ giúp tăng cường năng lực của nhân sự và mức độ hài lòng của họ đối với công việc.

Nó tạo ra một tư duy tích cực tại nơi làm việc, để nhân viên cảm thấy thoả mãn sau mỗi ngày làm việc. Việc thường xuyên xây dựng tư duy coi trọng nhu cầu của người khác cũng giúp nhân sự đưa ra quyết định tốt hơn để có thể đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng. Kèm theo một nụ cười!

Sử dụng HEART để thiết lập dịch vụ khách hàng Xuất sắc.

Với nền kinh tế chuyển dịch ngày càng nhiều sang thương mại điện tử mỗi ngày, các lựa chọn của khách hàng là rất nhiều trong hầu hết mọi ngành. Với suy nghĩ đó, hành vi của người tiêu dùng đã quy định rằng sự hài lòng của khách hàng đang trở thành ưu tiên cao hơn khi lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Có rất nhiều cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nhưng một phương pháp dường như chạm đến tất cả các phần quan trọng nhất một cách ngắn gọn là phương pháp H-E-A-R-T. Điều này cũng có thể được sử dụng cho những việc như giải quyết xung đột tại nơi làm việc hoặc với gia đình, hoặc thực sự là bất kỳ bước đi nào trong cuộc sống, vì nó tập trung vào lòng tốt và sự tôn trọng.

Nghe chủ động (Hear by Heart)

Bước đầu tiên của phương pháp này là nghe những gì khách hàng nói.

Sự sẵn sàng cũng quan trọng như quá trình lắng nghe thực tế. Nếu bạn không có bốn hoặc năm cách để khách hàng thảo luận về sản phẩm và dịch vụ, thì bạn đã đi chậm so với bước đầu tiên này.

Đường dây điện thoại, email, gặp trực tiếp, nhắn tin, trò chuyện trực tiếp, và thậm chí cả thư tín là tất cả những cách mà khách hàng cố gắng tiếp cận công ty.

Sẵn sàng hợp lý về mặt tài chính cho thấy khách hàng của bạn mà bạn quan tâm trước cả khi bạn thực sự bắt đầu thảo luận về trải nghiệm hoặc việc mua hàng của họ.

Đối với dịch vụ khách hàng bằng văn bản, việc tìm hiểu thông tin dễ dàng hơn một chút, nhưng ngay cả trên điện thoại và gặp trực tiếp, việc thể hiện sự quan tâm và đảm bảo rằng bạn để họ kể toàn bộ câu chuyện là bước số một trong dịch vụ khách hàng vững chắc.

Đồng cảm – đặt mình vào vị trí KH (Empathize with Heart)

Trái ngược với việc lắng nghe, cảm thông thường dễ dàng hơn một chút để thực hiện trực tiếp, vì những người tức giận có thể sử dụng ngay cả văn bản hùng hồn và đồng cảm nhất và thêm giọng điệu tiêu cực hoặc châm biếm của riêng họ.Điều đó tự bản thân nó khiến cho việc trả lời email và trò chuyện trực tiếp trở nên khó khăn, nhưng có những chiến lược để viết bài thông cảm có thể giúp vượt qua rào cản đó.

Đối với sự đồng cảm trực tiếp, hãy cố gắng hết sức để đặt mình vào vị trí của người đó, và những cuộc đối thoại như “Tôi hiểu” và “Điều đó cũng sẽ khiến tôi khó chịu” có thể giúp bạn tham gia vào phần quan trọng nhất của phương pháp HEART, lời xin lỗi.

Xin lỗi – Apology by Heart

Một số người sử dụng phương pháp này cho rằng điểm A là để đánh giá, nhưng với thế giới hiện đại với rất nhiều lựa chọn để người tiêu dùng tiếp tục, câu thần chú cổ điển “khách hàng luôn đúng” quan trọng hơn bao giờ hết, do đó, đánh giá có thể được thực hiện trong giai đoạn đồng cảm, và bất kể trường hợp nào, lời xin lỗi đều có thể được thực hiện.

Không nhất thiết phải công phu, và chắc chắn sẽ có những khách hàng khó tính hơn những khách hàng khác, nhưng cụ thể là những khách hàng thích nghe bạn cho là đúng.Tương tự như các chiến lược giữ chân nhân viên tập trung vào việc làm cho các cá nhân cảm thấy được trao quyền, việc xin lỗi một khách hàng đang tức giận khiến họ cảm thấy như đang ở trên ghế của người lái xe.

Đáp ứng – Response from Heart

Trong các tình huống lý tưởng, dù gặp trực tiếp, qua điện thoại hay qua tin nhắn, bạn sẽ biết cách khắc phục sự cố và phản hồi có thể đơn giản như “đây, chúng tôi đã khắc phục sự cố!”Nếu biện pháp khắc phục ngay lập tức cho vấn đề của họ không có sẵn hoặc vượt quá mức lương của một nhân viên nhất định, một phản hồi nào đó vẫn rất quan trọng ngay sau lời xin lỗi, vì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bạn đang ở trong góc của họ.Ngay cả một lời hứa đơn giản là nói chuyện ngay với ai đó biết câu trả lời cho câu hỏi của họ hoặc lời hứa về một email tiếp theo nếu nó là văn bản, cũng tăng thêm mức độ thoải mái ngay cả khi khách hàng hơi khó chịu vì không nhận được câu trả lời ngay lập tức.

Cảm tạ – Thanks “” with YOUR Heart

Cho dù phản hồi có giải quyết được vấn đề của họ hay không, thì một lời cảm ơn là điều bắt buộc. Hãy cho họ biết rằng vấn đề của họ sẽ được xem xét và bạn đánh giá cao việc họ liên hệ, vì điều đó cuối cùng sẽ giúp công ty của bạn phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.Thêm rằng bạn hy vọng họ tiếp tục là một trong những khách hàng đó, tất nhiên!Như đã đề cập trong phần giới thiệu, tất cả các bước này trong phương pháp H-E-A-R-T đều xuất phát từ lòng tốt và nỗ lực hiểu người khác đến từ đâu.Nó tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng, nhưng cũng tuyệt vời trong cuộc sống hàng ngày!

Các bước xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc:

1. Thiết lập một tiêu chí dịch vụ khách hàng xuất sắc từ TRÁI TIM

Hãy phân tích một ví dụ khác về các tiêu chuẩn ứng xử tập trung vào con người, đến từ cửa hiệu thời trang K. Renee ở West Des Moines, Iowa.

Jeff Schulz, chủ cửa hàng, đã nói: “Chúng tôi tin rằng mạch máu nuôi sống cửa hàng chính là mối quan hệ mà chúng tôi đã xây dựng với khách hàng và đội ngũ nhân sự của mình.”

Cửa hàng của ông đã đạt được điều này thông qua chuẩn dịch vụ khách hàng, bằng cách tuân thủ công thức HEART, chính là dịch vụ từ TRÁI TIM nhưng quan trọng hơn hết là Công ty này sử dụng luôn Key Word “H.E.A.R.T” để biến thành tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nhất quán của mình.

H. Hear – lắng nghe khách hàng một cách chủ động
E. Empatize – đồng cảm với khách hàng
A. Apology – Nói lời xin lỗi với khách hàng nếu có
R. Response – Hồi đáp và đáp ứng cho khách hàng
T. Thanks – Luôn nói lời cảm ơn với khách hàng.

Hãy nhớ: Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ khách hàng xuất sắc. Sự khác biệt giữa khách sạn 2 sao và 5 sao đến từ cấp độ dịch vụ, với một mức giá tương ứng với dịch vụ đó.

Bạn có nhất thiết phải dùng key word HEART để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhất quán của mình không? cấu trả lời là KHÔNG… HEART mà chúng tôi muốn dùng ở đây là “Trái tim – Cảm xúc – tình yêu thương chân thành…” của công ty bạn hướng tới khách hàng để xây dựng nên tiêu chuẩn phục vụ… sau đó thì bạn dùng tiêu chí gì thì tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn.

Xem thêm 1 ví dụ sau đây để thấy công ty này họ dùng một key word khác là W.E.A.L.T.H nhưng vẫn phục vụ khách hàng bằng trái tim – HEART, đó là:

W. Welcome – Luôn chào đó khách hàng nồng nhiệt.

E. Energy – Luôn năng lượng và vui vẻ khi tiếp xúc với mọi khách hàng.

A. Ask – Luôn hỏi kỹ hỏi sâu để nắm rõ nhu cầu của khách hàng.

L. Look after: Quan tâm chăm sóc khách hàng

T. Test & Measure: kiểm tra và đo lường các chỉ số quan trọng

H. Hint & Thanks… chỉ dẫn và cảm ơn khách hàng….

Các bạn có thấy rõ việc hướng đến trái tim – HEART – và tiêu chí rõ rằng không? Tại sao họ dùng từ này, vì văn hóa công ty họ hướng đến mục tiêu giàu có cho Khách hàng và đội ngũ.

Xem thêm môt ví dụ nữa, một công ty thời trang đã chạm đến trái tim khách hàng đơn giản bằng bốn chữ sau R.E.L.I đươc cụ thể hóa như sau:

R. Relate – tìm kiếm xây dựng sự kết nối.

E. Engage: Gắn kết khách hàng với công ty.

L. Less me – More them: nói ít về mình – quan tâm khách hàng nhiều hơn.

I. Inspire: Truyền cảm hứng đến cho khách hàng bằng các dịch vụ và sản phẩm

Tại sao công ty này họ dùng chữ RELI? Reli trong tiêng Italia có nghĩe là sự TIN TƯỞNG và cũng là một tiêu chuẩn văn hóa của công ty này…

Thế còn công ty bạn? Bạn chọn từ khóa gì cho công ty bạn hướng đến TRÁI TIM của khách hàng?

2. Đào tạo cho đội ngũ của bạn về dịch vụ khách hàng xuất sắc

Một số người nói rằng, những nhân sự phải quan tâm nhất đến dịch vụ khách hàng là những người làm việc ở phòng chăm sóc khách hàng. Nhưng điều đó chưa chắc là đúng.

Tất cả nhân sự trong công ty đều chịu trách nhiệm tham gia vào dịch vụ khách hàng, vì họ đều tương tác với một hoặc nhiều các “Nhóm cử tri” của công ty (khách hàng, đồng nghiệp, nhà đầu tư, cổ đông, cộng đồng…).

Kể cả khi họ không trực tiếp liên hệ hay giao tiếp với khách hàng, họ vẫn sẽ có tương tác với nhà cung ứng, nhà phân phối, và những đồng nghiệp khác trong công ty, hoặc những người đang sinh hoạt trong cộng đồng. Và bạn không thể lường trước được điều đó.

Vì vậy, việc đối nhân xử thế với thái độ biết ơn và coi trọng nhu cầu của người khác, nên trở thành tiêu chuẩn hành vi và trở thành thói quen của một công ty.

Dù khách hàng hay các cử tri có tiếp cận với bất kỳ nhân sự nào của tổ chức, thì trải nghiệm họ nhận được đều phải nhất quán, nghĩa là tất cả nhân sự của công ty đều phải tự động cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Mỗi nhân sự ở mọi cấp bậc đều phải có ý thức rõ ràng và thường xuyên đáp ứng đúng yêu cầu về hành vi do công ty đề ra.

Công ty cần cung cấp một danh sách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác, với ngôn từ dễ hiểu, để mô tả về những yêu cầu và tiêu chuẩn dành cho nhân sự, không phải luật lệ hay chính sách. Bản hướng dẫn cần được trình bày đơn giản dựa trên quy trình 3 bước sau:

Hướng đến sự nhất quán
Giúp khách hàng dễ mua
Tạo ra yếu tố WOW bằng cách đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng

3. Sử dụng những con số đo lường phù hợp với dịch vụ của bạn

Khi phải đưa ra những quyết định liên quan đến tương lai, những doanh nghiệp có sự tăng trưởng theo cấp số nhân sẽ sử dụng những lập luận thực tế, không phải sự suy đoán.

Họ biết rõ những chỉ số đang dẫn dắt doanh nghiệp, và mất bao lâu để chốt một khách hàng phù hợp, tỷ lệ duy trì khách hàng, lợi nhuận từ khoản đầu tư (ROI) từ hoạt động marketing, giá trị vòng đời của khách hàng, và khách hàng chi tiêu bao nhiêu trong mỗi giao dịch.

Một doanh nghiệp ổn định biết rõ các con số và sử dụng chúng để xác định những hành động nào mang lại kết quả.

Họ làm việc đó bằng cách xây dựng Các chỉ số đo lường kết quả (KPIs) cho từng phòng ban và từng vị trí trong đó.

Các chỉ số KPIs được dùng để đo lường tiến độ, so sánh kết quả hôm nay và kết quả hôm qua, và dự báo ngày mai.

Kết quả là, mỗi thành viên của đội ngũ sẽ hiểu công sức của họ đang đóng góp như thế nào cho chiến thắng của công ty, với nguồn khách hàng tiềm năng ổn định, tỷ lệ chuyển đổi ổn định, và các khách hàng trung thành.

4. Đo lường các chỉ số phù hợp để tăng cường khả năng dự báo bằng KPI

Tổ chức cần tạo ra mối liên kết tự nhiên giữa mục tiêu và những chỉ số KPI liên quan.

Các chỉ số KPI cho quản lý cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất làm việc chung của công ty, trong khi các chỉ số KPI dành cho cấp dưới tập trung vào phòng sale, phòng marketing hoặc call center.

Một vài chỉ số KPI chung sẽ đo lường doanh số hằng tháng hoặc hằng năm, số lượng khách hàng lặp lại so với khách hàng mới, và hàng loạt những chỉ số đo lường khác. Những chỉ số cụ thể mà doanh nghiệp đang theo dõi sẽ được quyết định bởi mục tiêu trong hiện tại, và có thể thay đổi theo thời gian khi doanh nghiệp phát triển và đặt ra những chỉ số mới để đo lường hiệu suất làm việc.

Một vài chỉ số KPI sẽ có độ trễ, tức là chúng đang thể hiện những kết quả trong quá khứ. Các chỉ số tài chính là ví dụ thực tế về loại KPI này. Chúng thể hiện kết quả của các chương trình và các chiến dịch trong quá khứ.

Chúng có thể không có giá trị trong việc dự đoán hiệu suất làm việc trong tương lai, nhưng có thể giúp các giám đốc và quản lý có thể đánh giá xem họ có đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp hay không, bằng cách đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên đối với từng mục tiêu nhỏ.

Đối với dịch vụ khách hàng, ta có các chỉ số giúp định hướng: Giá trị vòng đời của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, điểm số NPS (Net Promoter Scores).

Và ví dụ về những chỉ số KPI của quá khứ có thể là: Báo cáo tài chính, doanh số cũ, tổng số khách hàng trong quá khứ.

Một vài chỉ số KPI khác lại là yếu tố định hướng cho doanh nghiệp, mang lại sự hướng dẫn để đạt được kết quả trong tương lai. Ví dụ, lượng khách hàng tiềm năng đạt được từ các chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu trung bình, mức độ hài lòng của khách hàng, và tỷ lệ duy trì khách hàng… đều có thể giúp dự báo cho tương lai.

Điều ta cần tập trung đó là sự cân bằng giữa các chỉ số mang tính định hướng tương lai và chỉ số trong quá khứ, để từ đó cải thiện chúng.

Một số thách thức chủ đạo khi thực thi dịch vụ khách hàng xuất sắc:

Chiến lược và mục tiêu của công ty không rõ ràng, chỉ tập trung vào các chỉ số báo cáo cũ, bao gồm các báo cáo tài chính.
Quá phụ thuộc vào các chỉ số tài chính, tạo ra cái nhìn không hoàn chỉnh và thiếu cân bằng về tình trạng của công ty.
Thiếu các chỉ số KPI làm trọng tâm khi các phòng ban cần kiểm soát các nguồn lực để đạt được mục tiêu.
Dự trù cho các chỉ số KPI chính
Xác định yếu tố đo lường sự thành công cho từng cá nhân, phòng ban và công ty. (Vì việc xác định những yếu tố chủ đạo có thể gặp khó khăn nếu không hiểu điều này)

Quy trình hiệu quả để xác định và áp dụng những chỉ số KPI quan trọng đòi hỏi sự kiểm tra và điều chỉnh các yếu tố đo lường thường xuyên.

Tần suất giao dịch đo lường dịch vụ khách hàng của công ty bạn…

Đây là chỉ số cực kỳ quan trọng, để xác định xem số lượng giao dịch của mỗi khách hàng đang ở mức trên hoặc dưới so với mục tiêu doanh nghiệp đề ra. Nếu chỉ số KPI này giảm, thì chiến lược để đạt được thành công cần có các yếu tố sau:

Khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt:

Hãy xưng hô với khách hàng bằng tên riêng của họ nhiều nhất có thể, và tìm hiểu, cũng như ghi nhớ những mối quan tâm của họ. Tìm hiểu về cả gia đình của họ và làm điều gì đó cho họ.

Under promise – Over delivering (Hứa ít – Làm nhiều):

Hãy làm được nhiều hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Nếu bạn hứa với khách hàng sẽ nhập hàng vào thứ Tư, thì hãy nhập ngay vào thứ Ba, và gọi họ vào thứ Hai để báo rằng hàng sắp về. Điều này thực sự nói dễ hơn làm, nhưng khi ta chú trọng tới những điều nhỏ nhặt, chúng vẫn có thể mang lại kết quả đáng kể. Tuy nhiên, khi bạn đáp ứng càng tốt, thì khách hàng cũng sẽ nâng cao kỳ vọng.

Cung ứng một cách nhất quán và đáng tin cậy:

Bạn có thể mất đi khách hàng thân thiết chỉ trong một trải nghiệm tệ hại. Lần gặp cuối cùng chưa chắc là tốt, vì vậy không bao giờ được tự mãn.

Thường xuyên giữ liên lạc:

Hãy cố gắng liên lạc với tất cả khách hàng trong một khoảng thời gian phù hợp, nhưng ít nhất là mỗi 3 tháng. Doanh nghiệp chính là điều cuối cùng trong tâm trí của khách hàng, vì vậy, hãy khiến hoạt động giao tiếp của bạn trở nên đáng nhớ. Một bưu thiếp sẽ để lại ấn tượng tốt hơn là email, một lời chào đặc biệt có thể khiến khách hàng gọi điện hoặc quay lại với bạn.

Cung cấp thông tin về toàn bộ mặt hàng đang kinh doanh:

Nếu khách hàng đang tìm kiếm một giải pháp cụ thể, họ có thể sẽ không chú ý đến lời chào bán của bạn. Việc giới thiệu thêm một sản phẩm hay dịch vụ cũng có thể tạo ra kết quả đáng kể. Nếu họ tin tưởng doanh nghiệp của bạn, họ cũng sẽ sẵn sàng mua sản phẩm hay dịch vụ khác của bạn. Nếu không, khách hàng có thể sẽ mua những gì họ cần từ doanh nghiệp khác.

Tăng cường danh mục hàng hoá:

Khi đã khám phá được nhu cầu của khách hàng, hãy bổ sung các phụ kiện hỗ trợ cho mặt hàng chính (Ví dụ: nếu bạn bán sơn thì hãy bán kèm con lăn, cọ). Đồng thời truyền thông cho khách hàng biết về tất cả các mặt hàng đang được bán cùng nhau.

Đảm bảo hàng hoá luôn đầy đủ:

Điều làm các khách hàng thất vọng nhất là khi họ tìm một mặt hàng nào đó nhưng chúng đã hết sạch, đặc biệt là những sản phẩm chính của doanh nghiệp. Và khi khách hàng phải tìm mua mặt hàng đó từ doanh nghiệp khác, họ có thể sẽ rời bỏ bạn để đến với doanh nghiệp khác.

Thực hiện chương trình closed door sale:

Tổ chức sự kiện giảm giá ngoài giờ dành riêng cho những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, phục vụ kèm đồ ăn thức uống.

NPS – Net Promoter Score: Chỉ số đo lường dịch vụ khách hàng

Đây là công cụ đo lường rộng hơn để dự báo về mức độ trung thành của khách hàng. Người ta thích mua hàng từ doanh nghiệp mà họ đã Biết đến, Thích thú và Tin Tưởng (Know, Like, Trust).

Khi một doanh nghiệp biết khách hàng của họ trung thành, họ có thể biết chắc làm thế nào để tạo ra thêm những khách hàng trung thành.

Vì những lời truyền miệng (trong thời đại này gọi là Social Proof – Nhìn vào hành động của người xung quanh để hành xử theo) là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, khi những khách hàng trung thành kể với những người quen của họ về doanh nghiệp, từ đó, doanh nghiệp dễ dàng có được những khách hàng mới và gia tăng tần suất giao dịch của họ.

Điểm số NPS là một hệ thống đánh giá mức độ trung thành bằng cách xác định bao nhiêu khách hàng thuộc 3 nhóm sau:

Promoter (Người ủng hộ),
Detractor (Người gièm pha),
Passive (Người thụ động).

Promoter – Người ủng hộ: Là những khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu về doanh nghiệp với bạn bè và người thân của họ.

Detractor – Người gièm pha: Là những người hiếm có khả năng sẽ giới thiệu về doanh nghiệp hoặc nói những điều không hay về doanh nghiệp.

Passive – Người thụ động: Là những khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp, nhưng vẫn dễ dàng chuyển sang mua hàng từ doanh nghiệp khác.

Nếu một doanh nghiệp muốn đo lường chỉ số NPS, hãy đặt ra những câu hỏi đơn giản sau: Trên thang điểm từ 1 đến 10, anh/ chị sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp với người thân, bạn bè đến mức nào?

Các điểm số 9 và 10 đại diện cho nhóm Promoter, sẽ thêm 1 điểm cho NPS (1). Điểm số 7 và 8 là nhóm Passive và không tính thêm điểm cho NPS (0). Điểm 6 trở xuống là những người thuộc nhóm Detractor, và nhận điểm âm cho NPS (-1). Khi cộng tất cả số điểm, ta sẽ có được phần trăm số người thuộc nhóm Promoter.

Điểm số hoàn hảo 100% nghĩa là tất cả khách hàng đều sẵn sàng giới thiệu về doanh nghiệp mà không hề do dự. Điểm số NPS tiệm cận mức 0 nghĩa là khách hàng không hề quan tâm đến những trải nghiệm có được từ doanh nghiệp. Điểm số âm thể hiện rằng doanh nghiệp cần nỗ lực để cải thiện dịch vụ khách hàng, để họ giới thiệu về doanh nghiệp cho những người khác.

Để cải thiện điểm số dưới 6, doanh nghiệp cần xây dựng bài khảo sát để tham khảo những điều gì cần cải thiện để tốt hơn. Tất cả khảo sát NPS nên được thiết kế đơn giản với 2 câu hỏi, trong đó nên có một câu hỏi mở: “Chúng tôi có thể cải thiện điều gì để tốt hơn?” Cách này giúp doanh nghiệp xác định chính xác những thiếu sót và giúp doanh nghiệp tăng khả năng dự báo.

Theo các chuyên gia về xây dựng sự trung thành của khách hàng, Fred Reichheld và Rob Markey, một hệ thống NPS hiệu quả cần đáp ứng được những yêu cầu sau:

Có đơn vị đo lường đơn giản và đáng tin cậy để đánh giá xem bạn đã xây dựng sự trung thành với khách hàng hiệu quả đến mức nào.
Có quy trình rõ ràng để các nhân sự chăm sóc khách hàng có thể học tập và hành động
Duy trì sự cam kết của cấp lãnh đạo, những người làm gương và truyền cảm hứng qua hành vi của họ

Đây là một lời tóm tắt của Jeffrey Gitomer, cũng là tựa đề khá dài cho cuốn sách của ông: “Customer satisfaction is worthless, Customer loyalty is priceless: How to make customer love you, keep them coming back and tell everyone they know.” –

(Sự hài lòng của khách hàng có thể không quan trọng, nhưng sự trung thành của khách hàng là vô giá: Làm thế nào để khiến khách hàng yêu bạn, thường xuyên quay lại mua sắm và giới thiệu cho mọi người về doanh nghiệp của bạn)